Hola Amigos….otra vez por aquí. La pasada semana os conté algo de nuestro viaje a Roma, como siempre os hable de sensaciones porque no os quería cansar sobre cómo es Roma entendiendo que muchos de vosotros lo conocíais.
En esta ocasión os quiero hablar de Experiencia de Clientes. Durante el antes, durante y después del viaje estuvimos conectados al mundo de la Experiencia y todo ello me lleva a algunas reflexiones.
Es claro, notorio y conciso que la preocupación por conocer la percepción de todos y cada uno de nuestros clientes ha llegado a nuestras empresas. Desde que reservas el hotel, el vuelo, llegas al aeropuerto y tomas algo antes de la salida, se produce una constante preocupación por todas las Empresas intervinientes en mandarte una comunicación (generalmente por mail) que contiene una encuesta y que pretende conocer tus vivencias, tus opiniones y tus quejas o felicitaciones acerca de un proceso, una atención, un precio, una comunicación, etc.
Efectivamente este es un gran paso adelante que hace 5 años cualquiera de los que amamos este mundillo hubiéramos anhelado. El primer y gran paso adelante está dado, el concepto experiencia de clientes preocupa, está con nosotros y ha llegado para quedarse definitivamente.
Superado este primer e importantísimo paso, los profesionales que estamos en este mundo, debemos intentar no cometer algunos errores que , en mi visión cliente corremos el riesgo de caer.
En primer lugar se está masificando y mucho el envío de encuestas a clientes. En concreto para una misma estancia en un hotel me mandan tres encuestas para valorar, la reserva, otra para valorar la llegada y otra cuando me marché. Corremos el riesgo de cansar al cliente.
En segundo lugar, estamos incentivando en demasía al cliente. En una cadena de hamburguesas te regalan un helado si contestas…..por ejemplo. Creo que no es una buena práctica incentivar una opinión porque se condiciona en demasía y le resta pureza al resultado final.
En tercer lugar, las encuestas siguen siendo demasiado largas para el Cliente, muy tediosas, con poco espacio para opiniones personales. Están preparadas para una explotación más cómoda por parte de la empresa que para la opinión personal del Cliente.
En cuarto lugar en mis reflexiones, seguimos sin actuar con los clientes insatisfechos o muy satisfechos. En muchas de las encuestas he puesto algún comentario negativo y al final ha conllevado la mejora del proceso pero en ninguno de los casos la Empresa receptora de mi comentario o puntuación se puso en contacto conmigo para cambiar mi percepción.
Es un gravísimo error utilizar a nuestros CLIENTES para obtener feedback de mejora de nuestros procesos sin culminar esta acción en la mejora de la percepción del Cliente detractor.
En definitiva creo que una vez dado el paso de la implementación, debemos ir más allá para construir una metodología que nos ayudemos Cliente y Empresa mutuamente y que constituya un verdadero canal BIdireccional para ambos.
No quería terminar, sin contar una experiencia de clientes de nuevo de Iberia, que me sorprendió positivamente. Nuestra partida fue el día 5 de Enero e Iberia tuvo el detalle de repartir Roscon de Reyes a todos los pasajeros del avión. Sin duda una gran iniciativa, que podría haber culminado con un 10 si alguno de los pasajeros hubiera encontrado el premio dentro del Roscon y en directo se le hubiera entregado un vuelo gratis. De nuevo, Chapeau Iberia.
No olvidéis #SONRI3
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