Vivir la Experiencia de clientes, conseguir que las empresas se humanicen durante algunos momentos de su Relación con el Cliente el encorsétamiento de los procesos y tiempos de respuesta, saltándose algunas reglas que estos procesos predefinen para que el Cliente sienta que se le está dando un trato diferencial.
Desde mi punto de vista esta es la verdadera esencia de la Experiencia de Clientes, en ese momento el cliente se siente tratado como una persona y además diferente y privilegiado.
En gran parte de esas ocasiones el trato diferencial pasa por pequeños detalles para convertir a este Cliente en ser humano y no como un contacto más dentro de un proceso industrializado de atención que tiene reglas predefinidas.
Para mí este es el gran reto que tenemos los profesionales que nos dedicamos a cuidar clientes dentro de las Empresas hoy, mañana y en el futuro.
La espontaneidad de los profesionales que están en contacto con el Cliente final es el mejor aval hoy día en el trato diferencial al que aspiramos.
Cuando una Empresa apuesta por ello y lo meten en vena de sus empleados se consiguen situaciones que pernean como lluvia fina en las organizaciones y logran que sus Clientes lo disfruten y lo viralizen.
Os voy a contar el caso de Iberia que he vivido en mis carnes y como está Empresa apostando por esta filosofía está llegando poco a poco a este espacio aspiraciónal.
En un reciente viaje a Canarias en esta aerolínea he vivido y disfrutado de cerca como hay clientes que reciben ese trato humanizado al que me refería.
En el vuelo de ida el sobrecargo me vio incómodo con el asiento asignado y sin tener que comunicarlo vino una y otra vez hasta que me encontró una nueva ubicación. Pregunto y soluciono de manera eficaz sin necesidad de indicación ni protesta alguna, tomó la, iniciativa y convirtió una experiencia negativa en una muy positiva…..Gracias
En el vuelo de vuelta, la azafata me pregunto si me importaba cambiar mi asiento de pasillo a otra persona que tenía problemas de movilidad sin que el señor lo hubiera solicitado. Ella entendía que el Cliente necesitaba estar en el pasillo. Obviamente accedí.
Durante el vuelo, la aZafata acompañó y ayudó al Cliente varias veces hasta el baño siempre con una sonrisa en la boca dejando la actividad que hacía para darle, prioridad y tratamiento humano al que más lo necesitaba…….BRAVO IBERIA….soy promotor.
Vivimos en una sociedad mucho más informada a diario donde cada vez es más frecuente acudir a la denuncia y protesta de lo que odiamos como Clientes. Creo imprescindible que los clientes utilicemos estos mismos canales y medios para aplaudir situaciones que nos gustan y por ello me apetece contarlo.
Enhorabuena Iberia y sus profesionales por haber comenzado este camino de humanización de Clientes…..LA VERDADERA EXPERIENCIA DE CLIENTES.
Qué opináis?
8 Comments
Humanización sin lugar a dudas la palabra que necesita todo cliente. Buena reflexión Cesar
Difícil a veces pero irrenunciable en el mundo actual. Un abrazo amigo
100% de acuerdo Cesar! Yo también he visto estos pequeños gestos en la tripulación de Iberia que demuestran un cambio más profundo an interior.
El gran reto de una compañía con miles de empleados y millones de clientes es hacer que estos comportamientos sean recurrentes.
El caso de Iberia siempre genera un poco de polémica, porque siempre habrá gente que haya sufrido algún retraso, incidencia o problema... pero yo estoy de acuerdo contigo en que casa vez con más frecuencia se observan estos pequeños actos de personas que marcan la diferencia.
Esperando ver tu nuevas historias y reflexiones!! Un abrazo!!!
Hola Carlos, que alegría que gente de tu nivel este por aquí¡¡¡¡¡¡ Efectivamente lo que genera más polémica en las aerolíneas son temas core pero en esto es tan importante que mi expectativa como cliente es que se mejore. lo que me ha llamado más la atención en el caso que tuve la pasada semana es que estan mejorando y mucho en pequeños detalles que al final es lo que sorprende al cliente porque no lo espera.
Tratare de ir poniendo estos casos que vivo como cliente y entender el enfoque empresa tambien.
saludos.
Tener unos procesos flexibles ayuda pero la clave es la empatia y la actitud...si tus empleados saben ponerse siempre en el lugar del cliente (como clientes q son ellos mismos de otras cias) y tienen la actitud positiva y proactiva para solucionar el problema al cliente o al menos hacerle sentir lo mejor posible, ahi es donde tendras exito porque para generar emociones no hacen falta grandes desarrollos tecnológicos, ni super procesos, ni siquiera el mejor producto del mercado, que insisto, todo esto ayuda mucho pero la clave, en mi opinion, es la empatia y la actitud.
Totalmente de acuerdo muy bien explicado y aterrizado....como se nota que vives de cerca estos conceptos y los haces tuyos en el día a día. Gracias Ali, un placer estés por aquí.
Al final son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia, y en el caso de Iberia comparto totalmente la opinión.
Hace poco tiempo, en un vuelo a París, el piloto contó a toda la tripulación el caso de una niña que iba en el vuelo, había superado una enfermedad complicada, e iba con sus padres a Disney a celebrarlo, la peque en cuestión solo tenia 5 añitos. Todo un avión aplaudiendo, y dando la enhorabuena a los padres a salida (la peque iba disfrazada de princesa), es una experiencia que merece la pena contar.. y vivir, muy reconfortante e inesperada.
Esperando con impaciencia tu siguiente blog!!
Bonita experiencia, sin duda con ella el factor precio para los padres quedará en un segundo plano en su nivel de decisión el próximo viaje. Gracias Marta