Hola Amigos. Es evidente que en los últimos años se ha evolucionado y mucho en la medición y explotación de la Experiencia de Clientes, es evidente que en mayor o menor grado, ha llegado a nuestras organizaciones y además con una clara decisión de quedarse, es evidente que ya no constituye una moda y que es una forma de gestión de clientes.
De todo lo que se ha avanzado en este mundillo, todavía hay falta de homogeneización en muchos aspectos relevantes como la ubicación en la Organización empresarial, la gestión de las mediciones, etc.
Sin embargo, una de las cuestiones que más consenso se ha llegado en los últimos años en el boom de la Experiencia de Clientes ha sido el ámbito de la medición. 
La gran mayoría por no decir la práctica totalidad de las empresas que hemos adoptado esta cultura de centrarnos en el Cliente, hemos optado como índice de medición del éxito o fracaso de nuestras actuaciones el popularmente conocido NPS (Net Promotor Score).
En este punto estamos muy de acuerdo, pero muchas veces se ha optado por este indicador como el menos malo que no el más completo para nuestras actuaciones. El NPS tiene algunos puntos de mejora importantes y, para mí,trascedentes
En primer lugar, es un indicador americano con un alto nivel de puntuación, por ejemplo, un Cliente que nos valora con 6 que en nuestra cultura es un bien, le estamos clasificando como detractor y por lo tanto actuando con el en esa línea.
En segundo lugar, no hay un órgano imparcial que pueda medir de forma homogénea entre Empresas de los mismos sectores el NPS, es decir, no vale para compararnos con nuestros competidores.
En nuestra cultura la escala 0-10 es demasiado larga para la valoración y de hecho, empresas como Amazon y otras que copan los primeros lugares de consumo, solicitan valoraciones más simplificadas para el Cliente 0-5
En mi opinión, con todas estas matizaciones, se podría seguir trabajando con este indicador, pero necesita complementarse con otros indicadores que le den más riqueza al dato y nos permita actuar de forma más eficiente con el Cliente. Habría que complementar la medición del NPS con la medición de un nuevo indicador que recoja la Expectativa del Cliente.
Es decir medir de forma separada recomendación con expectativa para que luego de forma unificada nos pueda permitir actuar de forma más certera con el Cliente.
En este sentido primero preguntaríamos de 0-10 nos valore la expectativa que tiene el Cliente con respecto a un proceso concreto (atención, prestación, precio, oferta, producto, contratación, etc), para posteriormente preguntar al cliente la recomendación o NPS basado en la Experiencia de ese proceso concreto.
En la actualidad solo medimos el NPS, de tal forma que la línea de actuación con un Cliente que nos valora 5 es contactar para cambiar su insatisfacción y con el que nos valora 9 es actuar en línea de fidelidad e incrementar negocio. Si a estos clientes le hubiéramos preguntado previamente su expectativa, podríamos actuar de forma diferente. El Cliente que nos valoro 5 al NPS de precio si supiéramos que su expectativa era 1 o 2 la actuación es diferente que si supliéramos que la expectativa es 9-10. En el primer caso tendríamos un Cliente al que hemos superado sus expectativas y será un Cliente muy contento por lo que el contacto será muy diferente.
En el caso del Cliente que nos ha valorado 9, si su expectativa era 10 tendremos un Cliente ligeramente defraudado y por lo tanto la actuación es muy diferente que el mismo Cliente con el mismo NPS 9 si su expectativa previa era 5, en este caso tendremos un Cliente muy sorprendido.
Si elevamos la medición al rango de NPS, aparte del grado de recomendación podríamos obtener el grado de expectativas de clientes y potenciales en cada proceso para poder valorar de forma explícita lo que esperan de nosotros. Esta visión nos da una perspectiva impagable de nuestra imagen de marca y su evolución temporal.
Como veis con mismas puntuaciones se abren mundos muy diferentes de actuación si medimos la expectativa previamente, por ello considero fundamental la medición combinada de ambas.
¿Estáis de acuerdo?
#SONRI3
#LAVIDAMOLA
#RENDIRSENOESUNAOPCION
2 Comments
Pues aqui va mi opinion, que ademas tratandose de la Experiencia del cliente, algo directamente relacionado con las emociones, y estudiando psicologia como sabes, es un tema que me apasiona, asi que decirte lo que considero:
1- Absolutamente de acuerdo contigo en la propuesta de medir las expectativas xq ademas nos permitiria anticiparnos a la hora de diseñar y poner en marcha acciones, adoptando asi una estrategia preventiva y proactiva en vez de unicamente reactiva.
2- Tambien de acuerdo contigo en la reduccion de la escala de medicion y en tener en cuenta las diferencias culturales (apuntabas al sistema americano)...si ya en España encontramos diferencias en el comportamiento a la hora de puntuar entre los clientes del Norte versus los del Sur, tanto mas en paises diferentes. Si bien, encontrar un factor de correcion para esto que no complique en exceso el sistema de analisis posterior puede ser mas complejo pero sin duda influye.
3- Aunque no relacionado con la manera de medir pero si con las acciones que se deriven de los resultados, siempre he opinado que en la gestion de las expectativas hay q tener de referencia siempre las primeras impresiones, es decir, cuando algo nos causa una primera impresion positiva damos mayor margen para una posible equivocacion a posteriori, es decir, nos es mas facil perdonar un error si la primera impresion ha sido buena pero al contrario no, si no hemos tenido una buena primera impresion, o bien no damos una segunda oportunidad o si la damos y volvemos a errar, no perdonamos...por lo que a la hora de emprender acciones o proyectos creo q es preferible ponerlas en marcha sin «parches»...que a veces es dificil por limitaciones tecnologicas u operativas pero que considero deberia tenerse en cuenta este aspecto a la hora de decidir si algo se lanza o no, es preferible lanzarlo bien, que a medias...no se si me explico.
Y esta mi opinion,
Gracias Ali...estamos en sintonía de pensamientos.... un abrazo