Experiencia de Clientes… su evolución y mis impresiones.

Hola Amigos¡¡¡¡ otra vez por aquí, esta vez para escribir sobre ese otro mundo que me apasiona y mucho llamado Experiencia de clientes. En estas semanas he podido asistir a varios foros, charlas, presentaciones, mesas redondas, etc referidas al Customer Experience y de las reflexiones internas de las mismas me dispongo a robaros un rato de vuestro tiempo y provocar en vosotros discusión, debate o charla.

Varias cosas se me vienen a la mente, después de estos días…. La primera de ellas es positiva, después de unos años hablando de las bondades de la Experiencia, de la necesidad u oportunidad que tienen las Empresas de trabajar este concepto como una vía de fidelización, diferenciación e incremento de negocio, observo que la Experiencia ha llegado y lo mejor, para quedarse. El discurso ha evolucionado y de qué manera, los foros se completan, las escuelas de negocio tienen éxito de audiencias en los cursos programados y es una evidencia que ya se habla de su desarrollo y no de su necesidad. Ya no hay que convencer a nadie.

La segunda reflexión que se me viene al coco es que unos años después y, a pesar de este desarrollo, sigue el debate no solucionado de la ubicación de la experiencia en los organigramas de las empresas. No se ha avanzado nada en cuanto a su posición, dependencia o composición de equipos, se tiene la certeza que tiene que gozar de transversalidad y liderazgo pero no hay consenso de su dependencia jerárquica ni funcional. Para mí es muy importante este aspecto.

Fuera de estas dos reflexiones, lo que más suscita interés en mí, es comprobar como la Experiencia está metida en los procesos de muchas empresas, pero tenemos el grave riesgo de estropear los huevos de oro. Hay aspectos en los que hemos evolucionado muy poco, como clientes vivimos día a día en un entorno donde se nos oye en cada momento mediante encuestas, escuchas o entornos donde el cliente ha tomado la palabra. La mayoría de las Empresas han optado por esta forma de trabajo y es una auténtica bendición.

¿Dónde radica a mi juicio el problema?, como cliente creo que seguimos siendo mercancía en muchas de estas escuchas, los sistemas no han evolucionado en demasía y, bajo mi punto de vista, hay tres grandes líneas de actuación de mejora:

• Las encuestas están diseñadas para escuchar lo que como Empresa quiero oir y no lo que el cliente me quiere decir. Siguen siendo muy largas con preguntas cerradas sobre determinados aspectos que la empresa quiere conocer y no sobre determinado aspecto que el cliente quiere manifestar. Para ello sería más amigable poner directamente un campo libre en el que el cliente manifestara aquello en lo que esta o muy enfadado o muy enamorado. El problema radica en que la explotación de un campo libre es más costoso.
• No respetamos al cliente en el momento que bombardeamos al mismo cliente con varias encuestas. En un viaje de dos días donde me alojo en dos hoteles de la misma cadena me mandan dos mails para opinar. Grave error de saturación al cliente.
• Utilizamos al cliente para mejorar el proceso, con el que tendremos clientes más fieles y contentos, pero nos falta como empresa cambiar la percepción del propio cliente. Quien no ha vivido una situación en el que en una encuesta manifiestas algún descontento que provoca un mail predeterminado de un buzón pero no uno personalizado invitando al cliente a vivir de nuevo la experiencia con el nuevo proceso establecido. De esta forma cambiamos el proceso pero mantenemos un cliente con mala percepción que se convierte en mercancía.

Independientemente que las metodologías son diferentes en cada una de las situaciones y empresas de cada sector, la noticia positiva es el paso adelante (gigante diría yo) en cuanto a la necesidad de la Experiencia y ahora queda un largo camino para trabajar en que el cliente conozca y se sienta al mando de la operación. Estamos en el principio, queda mucho, nos acompañas?

¿Estáis de acuerdo?

#SONRI3