https://www.elespanol.com/economia/empresas/20171113/261724509_0.html
Hola Amigos, ayer tuve el placer de participar en un desayuno coloquio sobre experiencia de Cliente, organizado por el diario digital EL ESPAÑOL y patrocinado por SEUR. En el desayuno participamos empresas de diferentes sectores con un denominador común…..nuestra pasión por el cliente.
https://noticias.mapfre.com/retos-gestion-experiencia-cliente/
He participado ya en varios foros similares y cada uno de ellos da un paso más hacia lo que es una certeza….. el Cliente se ha colocado ya en el Centro y la Experiencia de Clientes que hace unos (no muchos años)era un concepto, se ha convertido en una realidad, ha llegado para quedarse instalándose en el ADN de las Empresas.
Hay conceptos que seguimos discutiendo o que seguimos sin construir de manera uniforme, como la metodología, la explotación del dato, la posición del área dentro del organigrama, etc pero lo que nadie discute es que la Experiencia de Clientes forma parte de nuestro día a día.
Varias e interesantes reflexiones me lleve en la mochila en el día de ayer, no hay discusión en torno a la medición del NPS en todos los momentos críticos del pasillo del cliente que nos den imputs para realizar modificaciones en nuestros procesos con las opiniones de nuestros clientes. La opinión de nuestros clientes se ha colado de lleno en la planificación estratégica de nuestras Compañías marcando el paso con sus opiniones.
Es indudable que la información y el poder del conocimiento cada vez Mas socializado con las Redes Sociales, blogs etc, nos ha colocado en un escenario en el que el cliente ha tomado el mando o al menos colabora en la toma de decisiones que hace poco tiempo era impensable.
Y por otro lado, la medición del economics que genera una buena experiencia y el retorno que aporta a la cuenta de resultado de las Empresas ha sido el espaldarazo definitivo para tener la certeza que quien no se suba en este carro quedará en fuera de juego y que esto no es una cuestión de modas pasajeras.
Pero ayer también hubo temas que me generan dudas y que tengo la sensación 
que no están atados. Estamos ante la gallina de los huevos de oro, pero corremos el grave peligro de matarla. En este sentido seguimos sin solucionar la cantidad de encuestas (sigue siendo insufrible) y la duración de las mismas. La facilidad y economía que genera para la Empresa una encuesta larga con preguntas de respuestas cerradas choca con la comodidad que encuentra el cliente cuando haces solo una pregunta y le abres un campo libre para que exprese lo que le ha enamorado o disgustado. Esto último que es lo que anhela el cliente no llega por su coste y complejidad pero es un tema importantísimo a solucionar.
Por último, me agrada oír a mis colegas expresar su preocupación y dedicación por actuar one to one y on line, con los clientes que han contestado y tienen alguna inquietud (era un paso imprescindible). También agrada conocer como estamos estableciendo metodologías para convertir una queja en una oportunidad, pero a la vez no convertir este canal en un embudo donde entre todo y debilite su verdadero poder.
Estamos en el inicio de un largo y hermoso camino sin retorno.
#Rendirsenoesunaopcion #Sonri3 #eltrabajosiemprepaga.
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