Hola amigos, os dije que me asomaría de vez en cuando por aquí con mi doble visión de Cliente y trabajador de una empresa con orientación al Cliente. Y aquí estoy para hablar de una experiencia de cliente ligada a la hostelería que desde hace mucho tiempo me llama la atención.
Debido a mi actividad laboral, desde hace 14 años como todos los días fuera de casa y en restaurantes más de la mitad de esos años. Como podéis entender he visitado en ese tiempo multitud de restaurantes y he vivido muchas situaciones que me han llamado la atención.
Y para ser sincero, casi todas las situaciones las he entendido y me he empatizado porque en mi juventud trabaje mucho en el gremio para obtener ingresos y porque tengo familiares y amigos que desarrollan su actividad laboral en la restauración. Completamente seguro estoy que todas las situaciones que me han llamado la atención para bien o para mal, las he entendido dentro del entorno en que se producen y me he puesto en la piel del hostelero. 
Soy de los que no me enfado por casi nada en mi tiempo de ocio.
Pero hay una situación que me llama mucho la atención y que creo tendría fácil solución en el día a día tanto del hostelero como del Cliente.
Cuando vamos a comer de menú a cualquier restaurante de nuestra geografía, los precios son muy asequibles (normalmente entre 9 y 15 euros) y en el ese precio se incluye el pan que el comensal se coma. Sin embargo cuando vamos a comer a un restaurante y pedimos carta se da una situación muy curiosa, normalmente te ponen el pan sin preguntarte si lo quieres (es el único producto de la comida que no pides) y cuando traen la factura te cobran un producto que no has pedido.
Esta situación cuanto menos curiosa (y creo que cultural) produce que en cuentas que normalmente suponen entre 25 y 40 euros por comensal en restaurantes normales, vean incrementado ese precio en un euro en un producto que no has pedido. Más que la cantidad, que entiendo muy asumible y escasa, me llama la atención el hecho en sí.
Todo esto me sugiere algunas preguntas ¿ no deberían preguntarnos antes si queremos el pan? ¿No sería más fácil incluirlo en el precio de alguno de los platos que pedimos como se hace con el aceite, sal u otro complementos? ¿Si al final de la comida la gran mayoría de los restaurantes invitan a café o al chupito, no sería más fácil no cobrar un producto básico? ¿Porque en la mayoría de los restaurantes o ponen el precio del pan en la carta?…..
Hablando de este tema con un amigo hostelero, me cuenta algunas anécdotas que ha vivido con Clientes que abusan del servicio y efectivamente, os puedo asegurar que la hostelería da para muchas situaciones en las que los clientes nos creemos con más derechos que en otros gremios (la famosa frase de la invitación cuando llevas varias rondas, en una tienda de ropa no se te ocurre pedirlo) pero también es verdad que el mayor valor añadido de un profesional de cualquier ramo es saber diferenciar a los clientes.
Un gran profesional debe diferenciar la Experiencia que vive u ofrece con cada Cliente y en aquellos casos en los que se produzca un abuso en este caso, tendría que proceder de forma diferente a la norma general con aquellos clientes que llegan a un restaurante, piden y pagan cuentas importantes.
Lo que siempre digo y no me canso, humanizar los procesos y darle a cada cliente lo que espera o merece en cada momento es el verdadero valor añadido del profesional. Yo si fuera hostelero, no cobraría por este producto básico en una comida de carta, en la que con incrementar el precio de cada plato 50 céntimos tendría cubierto el coste del pan.
Este tema sin ser importante, a mí me llama y mucho la atención…… a vosotros???
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