Hola Amig@s, tengo la certeza de que esta pandemia que nos esta asolando no ha cambiado casi nada la estrategia de las empresas en su relación con los Clientes, lo que sí es evidente es que los cambios se estaban produciendo y la pandemia los ha acelerado de manera muy significativa.
Y una segunda creencia de la que estoy totalmente convencido es que, al contrario de lo que están asegurando algunos gurús, de esta pandemia NO saldremos más fuertes. Una pandemia de esta fuerza nos debilita a todos, a las Empresas, a las personas, a los políticos, a la sociedad…. a todos. Los más preparados remontarán con más rapidez que aquellos que no habían iniciado los caminos hacia el cambio.
La pasada semana tuve el privilegio de participar en la Webinar que organizaron nuestros amigos de Alares y durante la misma, tuve el privilegio de exponer mi punto de vista acerca de estas dos sentencias. Os dejo video por si queréis echarle un vistazo.
La pandemia no ha cambiado mucho, ha acelerado muchísimo esos cambios. El camino de la digitalización en la relación con nuestros clientes, la digitalización de los empleados y las redes comerciales y las inversiones en accesos remotos y 
equipos informaticos en movilidad hicieron que desde el primer día la relación con nuestros clientes se trasladase al digital sin ninguna incidencia y con los standares de calidad habituales. Las empresas que habían iniciado ese camino, pudieron mandar a casa a miles de trabajadores y seguir su actividad con “normalidad”.
Productos on off, con pagos por uso, se presentaron ya en febrero; la estrategia de relación emocional, de retención desde la venta, de servicios y ecosistemas que completan el producto y permiten una relación con el cliente todos los momentos de su ciclo vital ya se vienen desarrollando desde hace años; la irrupción de estrategias de salud digitales (video consultas, chats médicos, etc) ya se produjo hace un año con la presentación de SAVIA…… etc.
Como decía al principio, desde Mapfre ya habíamos iniciado el camino que el nuevo Cliente demandaba (sistemas de escucha y experiencia de cliente en tiempo real, digitalización, omnicanalidad al cliente, relación emocional, servicios que completan al producto, salud digital, etc) y que el confinamiento y la pandemia ha naturalizado y acelerado su uso.
Y Ahora qué. En mi segunda reflexión comenzamos a hablar de futuro y ese futuro tiene dos velocidades, aquellas empresas que iniciaron ese camino y las que no lo habían iniciado que claramente tienen una desventaja competitiva.
Estamos viviendo un periodo de nuestras vidas muy convulso donde nada es lo que parece y donde la clave para salir reforzados es acertar en aquellas cuestiones que han llegado para quedarse o que son circunstancias puntuales en un periodo de pandemia. La preocupación por la salud, por nuestras familias, la digitalización de la venta y la post venta, estrategias de retención desde la emoción, pago por uso frente a la propiedad…. hay muchas cuestiones que están cambiando y el reto será diferenciar lo que llega para quedarse y lo que es puntual del periodo que nos toca vivir.
¿Estáis de acuerdo? …..
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